Por Fernando Zuanon
Quando o assunto é crise nas
redes sociais, necessariamente não significa que haja uma baixa no número de interações ou perca de fãs na página.
A pouco tempo tivemos uma
marca com principio de crise, é o caso da página “Gina Indelicada”, que fazia criticas de um modo diferente com os fãs. O
jeito indelicado da marca que ali estava sendo representada por um jovem de 22
anos, que não é funcionário, fez com que a empresa Gina, mudasse de postura em
meio a forte repercussão que as mídias de modo geral trouxe a marca.
A empresa Gina, diante dessa forte
repercussão, não teve outra saída a não ser deixar as brigas judiciais de lado
e buscar uma parceria com o criador da página Gina Indelicada, o fake da marca
GINA.
Nesse caso, a empresa avaliou tudo
de positivo e negativo e contornou a suposta crise limpando a imagem da marca
diante dos consumidores.
Outro caso evidente de crise foi quando a jornalista e apresentadora Ana Paula Padrão, fez na abertura do
Jornal da Record, quando fazia a cobertura dos jogos
olímpicos de Londres, onde trocou o nome por “Jornal da Globo”. Isso causou um grande alvoroço nas redes sociais, já que a gafe foi vista
por milhares de pessoas.
A resposta a Record veio a público, onde a emissora se retratava dizendo que a jornalista
trabalhou muitos anos na concorrente e confusões acontecem, justificando o erro
para seu publico e ao mesmo tempo tentando conquistar a confiança dos telespectadores.
Outro assunto que deu o que falar
nas mídias sociais foi o do restaurante Spoleto, quando o humorista Fabio Porchat fez um vídeo de humor criticando a postura dos atendentes do fast
food. Uma coisa interessante de dizer, é que, o vídeo
não utilizava o logo do restaurante,
e o viral atingiu um alto índice de
visualizações.
A rede de restaurante
aproveitou a critica feita e resolveu contratar os atores para fazer o vídeo resposta em um tom humorístico. E esse sim, utilizava
o logo da empresa onde e passava a ideia que o exemplo do vídeo não deveria
acontecer, e que o restaurante estava tirando um grande sarro de tudo aquilo
que estava acontecendo, já que falhas são inevitáveis apesar de não ser padrão do seu
funcionamento. O vídeo deixava bem claro que não
apoiavam o atendimento ruim e entendiam o lado do consumidor. A resposta fez mais sucesso que a critica em
e mostrou como sair bem de uma crise.
Esses exemplos deixam nítidos
que não existe uma formula exata contra crise, e que cada caso é um caso, no entanto alguns cuidados
as equipes de monitoramento precisam tomar para uma eventual crise dentro da
empresa. Isso serve também para aqueles funcionários que falam mal de seu trabalho.
Esses momentos difíceis podem
trazer um lado positivo, e é importante que a
equipe de Social Media crie um diálogo mais próximo com os clientes, e a demora
nas respostas por parte da empresa / marca / produto
pode agravar muito os momentos críticos, afinal a velocidade e o alcance
das mídias sociais podem ser em escala global.
Já em tempos de crise, é
muito bom ter contato próximo com seu clientes, respostas rápidas e criam um laço forte de confiança entre cliente e
empresa, afinal as informações que seus fãs e
seguidores passam, são
primordiais para montar a estratégia da empresa para sair da crise. A chave
para saber se a empresa deve reagir a uma crise ou simplesmente deixar o tempo
passar é o mapeamento e monitoramento.
